L’esperienza vale più di mille parole…mille campagne adv e mille strategie digital: le tecniche di emozione e coinvolgimento sono la base dell’attuale relazione tra brand e consumatori

Questa relazione nasce e continua online: l’aumento degli acquisti tramite e-commerce, favorito della pandemia ma anche dalla comodità stessa del servizio e all'internazionalità dei brand, mantiene inesorabile la sua ascesa. 

La corsa al mondo virtuale ha costretto (quasi) tutte le realtà di business, favorevoli o meno, ad adattare i siti in modalità e-commerce per poter garantire ai propri clienti il miglior servizio possibile e, soprattutto, per poter rimanere competitivi rispetto ai propri competitor.

Non tutti però, sia perché restii al cambiamento (si sa, affrontare i cambiamenti è sempre difficile) sia per mancanze più concrete, hanno avuto il tempo di soddisfare a pieno le esigenze del proprio pubblico.

I più aggiornati e competitivi sono i più coraggiosi, coloro che non si sono soffermati troppo a pensare quanto questo trasferimento online durerà nel lungo periodo oppure se i consumatori torneranno semplicemente alle loro vecchie abitudini o i cambiamenti avranno un impatto su comportamento e cultura futuri.

Secondo gli esperti, infatti, la risposta è una soltanto: la maggior parte dei consumatori resterà online a prescindere dalla singola demografica del profilo.

Quest’anno è stato stilato da idealo un report molto interessante in merito: lo studio analizza le intenzioni di acquisto di circa 72 milioni di visite Web mensili (dati SimilarWeb per il periodo compreso tra settembre 2020 e febbraio 2021), registrate sui sei portali nazionali di idealo (Italia, Germania, Francia, Spagna, Regno Unito e Austria) e i risultati di due sondaggi commissionati da idealo nel giugno 2020 e nel febbraio 2021 a Kantar – uno dei principali fornitori mondiali di soluzioni relative al campionamento e alle ricerche di mercato. 

Il mercato digitale italiano è chiaramente dominato dagli acquirenti abituali: 5 su 6 acquistano online almeno una volta al mese: il 61,1% del campione, a cui va aggiunta la percentuale del 23,9%, che rappresenta coloro che acquistano almeno una volta a settimana (acquirenti intensivi).

Dunque, il mondo digital è sempre più importante e un numero sempre maggiore di brand sta investendo in modo massiccio per offrire i migliori prodotti, servizi ed esperienze online. 

Tutto questo comporta e comporterà un aumento della concorrenza e una diminuzione delle possibilità di avere successo.

Ora che la corsa all’e-commerce si è un po' stabilizzata, è necessario fare il punto su cos'è possibile migliorare, con lo scopo di fare la differenza nel percorso d’acquisto, quindi nella conversione. 

Infatti, solo i brand che offrono un'esperienza personalizzata e tailor-made in grado di soddisfare le aspettative sempre più alte dei consumatori avranno successo.

Vediamo alcuni elementi a cui prestare attenzione in una strategia digital basata sulla continua sperimentazione e volta al miglioramento e all'innovazione continua rispetto ai competitor.

Elementi del tuo sito e-commerce su cui riflettere 

Vediamo ora alcuni dettagli da prendere in considerazione per realizzare una piattaforma ecommerce su misura dell’utente, delle sue necessità e sulle sue capacità di muoversi e interagire nel mondo online.

• Informazioni generiche e specifiche: Fornisci abbastanza dettagli sulla tua azienda e sui prodotti? I prezzi del bene, della spedizione e del reso sono chiari? Le valutazioni, i commenti e le recensioni dei clienti attuali sono ben visibili?
• Personalizzazione: offri ai tuoi clienti la possibilità di adattare la tua offerta alle loro necessità? L’area utente (account/profilo utente) permette di creare liste per acquistare dopo, di salvare nella wishlist e di condividere sui principali social?
• Flessibilità: quanto faciliti e invogli all’acquisto andando incontro alle esigenze dei clienti? Permetti ai tuoi consumatori di modificare le opzione di consegna? Offri la possibilità di reso gratuito sono disponibili? Le piattaforme di pagamento collegate sono sicure e conosciute?
• Assistenza clienti: dare la possibilità ai clienti di confrontarsi direttamente con l’impresa è forse l’aspetto ad oggi più importante. Quanti e quali modi hanno i clienti per contattare la tua realtà? Sono disponibili sempre o hanno delle restrizioni?
• Esperienza mobile: negli ultimi mesi i telefoni smartphone sono diventati il principale mezzo di navigazione. Dalle ultime analisi è emerso che gli italiani che si connettono tramite mobile sono circa 35 milioni, pari all'87% della popolazione Internet, secondo i dati di dicembre 2020. Il tuo sito è realizzato in modalità mobile first (abbiamo parlato di cosa cambia qui) e quindi ottimizzato per i dispositivi mobile? L’aumento dell’utilizzo dello smartphone ha comportato, ovviamente, l’incremento delle app…hai progettato un’app dedicata alla tua realtà di business?

Elementi del tuo sito e-commerce da valutare avendo negozi fisici

• Dettagli sul negozio: sul tuo sito ci sono informazioni utili e dettagliate sulle sedi? Il collegamento alle mappe è attivo e funzionante? Sono indicati chiaramente gli orari di apertura e i giorni di chiusura? 

Consigli generici validi per tutte le piattaforme e-commerce

In generale, sulle piattaforme e-commerce, a prescindere dal settore, è importante:

1. fornire descrizioni dei prodotti chiare, esaustive e accattivanti; 
2. aggiungere una barra di ricerca per semplificare la consultazione del sito;
3. consentire ai clienti di effettuare ordini online e ritirare/restituire i prodotti in negozio o centri dedicati;
4. ottimizzare il sito per l'utilizzo mobile;
5. semplificare il processo d'acquisto per evitare che gli acquirenti abbandonino il carrello.

Conclusione

Il consumatore evolve continuamente in relazione al momento storico, ai cambiamenti personali, alle influenze della sua cerchia…non si può non tenerne conto e non si può rischiare di rimanere indietro perdendo terreno decisivo per reggere il confronto con i competitor!

Sono molte le cose da valutare per offrire ai clienti la migliore esperienza di navigazione possibile, contattaci e realizza con noi la tua piattaforma e-commerce!