Ti sei convinto ad aprire un e-commerce per vendere online i tuoi prodotti perché consapevole che, nonostante la diffusione delle piattaforme e-commerce sia stata sicuramente agevolata dalla pandemia, è una modalità in continua ascesa?

Questo nuovo canale di vendita sarebbe stato, in ogni caso, un fenomeno inevitabile.

Questa modalità di trasferimento del valore offerto rientra nel modello di business delle aziende, richiedendo e provocando continue evoluzioni (che viaggiano in parallelo con la crescita di consapevolezza del pubblico).

Ma, nonostante l’accelerazione e la continua ottimizzazione dei processi, online come offline, la fase di acquisto di prodotti o servizi mantiene invariati punti e problematiche.

Quante volte ti è capitato, in un negozio fisico o sul tuo sito web preferito, di ritrovarti pieno di prodotti nel carrello e di sensi di colpa nella mente? Quante volte, in quella circostanza, hai avuto dei ripensamenti e quindi hai deciso di limitare la spesa togliendo almeno uno o due prodotti?

Questa è la parte più temuta da chi possiede l'attività, perchè il momento del pagamento è vissuto in modo spesso negativo dagli utenti.

Non sempre gli acquisti vengono portati a termine, ma non unicamente a causa (come spesso si pensa) dalle difficoltà con la piattaforma o della poca fiducia nel lasciare i dati personali.

La causa di abbandono di un carrello avviene, in buona parte delle volte, per motivi psicologici che incidono e influenzano la decisione finale. 

Questo capita a tutti, comprese le migliori piattaforme e-commerce: i potenziali clienti possono essere soggetti a questi momenti di ansia e incertezza nei pagamenti.

Motivi di carattere culturale, sensi di colpa, critica verso se stessi per il fatto di cedere a sfizi inutili perché non funzionali…questi e altri sono i pensieri che si possono affollare nella mente del cliente nel momento del pagamento.

All’interno dei negozi fisici il consiglio è di non abbandonare il cliente dopo la scelta di acquisto, ma di accompagnarlo e rassicurarlo fino alla cassa sottolineando quanto è stato un buon acquisto.

Ma sulle piattaforme e-commerce? Come incrementare la Customer Experience?

Customer Experience: limitare i passaggi nella fase di check out

Sarebbe perfetto “eliminare” la fase conclusiva del check out, non facendo percepire il momento del pagamento al cliente. 

Ma come fare?

Analizzando le logiche di Amazon, vediamo come il pagamento avviene in modo molto più immediato: al momento del check out c’è un collegamento diretto al conto, non viene più richiesto il numero della carta e l’indirizzo è già in memoria. Non bisogna fare altro che procedere, tutto è semplice, veloce, ma soprattutto indolore! Durando un tempo massimo di 2 minuti, il pagamento viene percepito come un’azione praticamente invisibile e non può essere soggetto a dubbi da parte del cliente.

Su una piattaforma e-commerce qualsiasi, per evitare un check out insidioso e soggetto a preoccupazioni, sarebbe importante mettere a disposizione il collegamento diretto al conto, a paypal o a satispay, rendendo così il pagamento un momento il meno possibile soggetto a ripensamenti, intoppi o problemi.

Customer Experience: coccolare il cliente

Per rendere il pagamento un'esperienza positiva non basta eliminare qualche passaggio; per rendere la fase di acquisto un momento positivo, è importante ricordarsi che si ha a che fare con delle persone, spesso nuovi clienti, e che quindi quella circostanza è solo una fase iniziale della relazione.

Il cliente va coccolato: (quasi) nessuno torna ad acquistare in un negozio dove non si è trovato bene o addirittura è stato trattato male o con sufficienza (forse solo per una rivincita in stile Pretty Woman).

Il pubblico, oggi, è consapevole, informato e curioso: conosce perfettamente le possibilità a disposizione, sa dove andare per acquistare al meglio, presta molta attenzione ai prezzi e valuta tutte le comodità.

Oggi non è sufficiente soddisfare un bisogno con prodotti o servizi; i clienti vogliono vivere un’esperienza che li faccia sentire unici e speciali.

Come fare a personalizzare l’esperienza del cliente su una piattaforma e-commerce?

Non è sicuramente una domanda facile a cui trovare una risposta, ma uno dei trucchi del mestiere è l’automazione dei processi. 

Snellire le attività, come la gestione del catalogo, l’aggiornamento dei prodotti, il caricamento dei prodotti…non dovrebbero più essere un pensiero per chi gestisce la piattaforma. 

Anche la parte di marketing (inbound marketing), come lead nurturing, mail di follow up dopo l'acquisto e ciò che ne segue, dovrebbero essere attività prestabilite e automatizzate.

Le mail automatizzate potrebbero essere strutturate in un ciclo di mail personalizzate, che raccontano metodi di utilizzo del prodotto acquistato o curiosità sul servizio offerto. La fase che precede l’acquisto e quella che lo segue dovrebbero essere completamente guidate per non far sentire il cliente abbandonato sul sito e-commerce.

Conclusione

Attuando questi stratagemmi, sia farai sentire il cliente unico, sia potrai guidarlo in altre sezioni del tuo sito e-commerce (nel blog o in altre categorie di prodotto facendogli fare un up selling).

Gli e-commerce e la customer experience sono sempre più analizzati e si stanno facendo sempre più passi avanti in merito all'ottimizzazione di questi processi. È anche grazie a questi continui studi che si è compreso che il futuro degli acquisti sarà principalmente online, con le piattaforme e-commerce a dominare l’economia in questo senso.

Ottimizzare la customer experience è, quindi, un’attività chiave per far tornare il cliente sul tuo sito e-commerce: ricorda sempre che le persone non acquistano i prodotti, ma le esperienze offerte dal brand e che derivano dall’offerta stessa. 

Vuoi realizzare la tua piattaforma e-commerce? Contattaci e parliamone insieme!